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济源市12366远程座席频传佳音
 
 
  作者:办公室信息审核  来源:办公室  时间:2017-12-27

    近日,省纳税服务分局对11月份12366热线运行情况进行了通报,纳税服务分局12366远程座席袁婷再获全省“话务明星”称号,这是今年我局对12366热线人员调整之后第五次获得省局的表彰。今年,该分局在加速提升服务质量,拓宽服务渠道,着力维护纳税人权益的同时,坚持每周四的业务学习,克服了由于社保费、水资源税改由地税征收带来的业务高峰,服务质量多次得到省局的肯定,在11月话务高峰期时我局就有3名座席人员,取得单日全省接话量前6名好成绩。截至目前,12366接到热线总量14200余次,办结率100%。
  一是信息收集快速解答疑问。建立信息收集机制,办税人员和12366人员坚持每周四下班时间参加“你来讲”业务交流会,有效发挥12366话务辅导和窗口业务受理优势,主动收集该分局在征收服务工作中遇到的各类问题、税收政策、办税流程、以及群众在办事中遇到的各类热点及咨询难点,主动分析、汇总、沟通运用到实际工作中,快速给予纳税人和咨询人解答或指引。
  二是工学结合提升服务素能。从理论学习、实践锻炼等方面加强培训,在处理好工学矛盾的同时,科学调剂安排,做好新老人员传、帮、带,形成比、学、赶、帮、超的良好学习氛围,全员快速、有效学习。尤其是12366座席人员充分利用好每天接线前一个小时进行班前学习,在下班后根据自身情况自觉来到办税服务厅网上办税服务区主动与纳税人交流沟通,征询纳税人意见建议,积极参加省、市局组织的业务培训,确保全员都能通过多种渠道熟悉新的业务、政策、对政策讨论学习并定期总结,为纳税人做出更规范、准确的解答。
  三是汇集心声提供高效服务。随着来电量的增加和业务需求的扩展,单纯的电话业务已不能满足服务的需要,该分局结合自身特点,明确使命,确立了“事事有回音、件件有落实、次次心贴心”的服务目标,使全员树立起“用心沟通,携手打造一流纳税服务品牌”的愿景。在办税过程中,为全面准确的了解纳税人诉求并做到及时解决,对纳税人的同一问题多次咨询、同一事件多个意见建议和日常重点、热点的问题进行汇集,并针对办理业务的关键环节和纳税人、缴费人关心的热点问题,主动汇集成册,更好地为纳税人、缴费人提供更优质的服务。